09 - Mise en place d'alerteurs

Félicitations ! Si vous en êtes arrivés à ce stade, cela signifie que vous avez complété (ou au moins lu, ce qui est déjà bien !) les deux premières grandes étapes de l'approche Business Flow !

Connaître son entreprise

• Vous connaissez vos objectifs, vous savez mesurer leur atteinte ou non et vous avez collecté et structuré l'ensemble des données qui vous permettent de vous piloter, vous avez consolidé ces informations dans des dashboards (decks de suivi et "deep dive decks") qui se mettent à jour de manière fluide et qui vous permettent d'identifier les raisons des problèmes que vous rencontrez.

Améliorer son entreprise

• Puis vous avez mis en place les rituels qui vous permettent de faire de l'amélioration continue. A partir de ces rituels vous avez cadré la manière de proposer des idées de projet, puis vous avez mis en place un système facilitant la priorisation des projets et enfin vous disposez d'une organisation permettant le suivi des projets incroyables que tous ces mécanismes ont généré !

L'action que l'on va voir dans cet article est la première qu'il peut être intéressant de poursuivre afin de se lancer dans la troisième étape du Business Flow : Renforcer son entreprise. C'est dans cette étape que l'on aborde toutes les idées d'automatisation, de prévision, de simulation et d'optimisation de nos modes de fonctionnement et de nos activités. Un vaste sujet !

Les systèmes d'alertes, ou "alerteurs", peuvent être mis en place dès que l'on dispose de nos premiers dashboards de suivi des métriques principales. L'idée est simple : une fois que l'on sait ce que l'on vise et que l'on sait le mesurer alors on sait détecter un problème éventuel. Si une valeur passe en dessous ou au-dessus d'un certain seuil, alors il peut être intéressant d'en être informé le plus tôt possible pour pouvoir analyser le problème et réagir. Un bon parallèle de ce mécanisme dans le corps humain est ce que nous appelons communément les réflexes (myotatique, rotulien, cornéen, etc.).

La plupart des signaux que notre corps reçoit (visuels, auditifs ou kinesthésiques, c'est à dire en rapport avec la perception que l'on a du déplacement de notre corps) sont interprétés par notre cerveau. Suite à cette interprétation, le cerveau peut générer une réponse sous forme de signal moteur qui va être réceptionnée par nos muscles et ainsi produire un mouvement. Mais la transmission du signal n'est pas instantanée. Si le fonctionnement classique s'opérait dans le cas du réflexe rotulien par exemple, le signal mettrait quelques dizaines de millisecondes à transiter depuis le genou vers le cerveau, puis le signal moteur qui pourrait être émit mettrait également quelques dizaines de millisecondes pour aller activer les muscles permettant d'empêcher un étirement excessif des fibres musculaires. Ce sont donc plusieurs dizaines de millisecondes qui seraient perdues pour réagir à un risque. Ça ne parait pas beaucoup à notre échelle, mais cela suffirait à endommager certains tissus. Pour pallier à ce problème, le corps humain a donc prévu des "raccourcis" : les réflexes. Tout fonctionne comme si le corps avait implémenté une logique très simple au niveau de la moelle épinière (donc beaucoup plus proche du stimulus que le cerveau) : si le ligament rotulien est percuté par quelque chose, alors la jambe doit s'étendre en contractant le quadriceps. Cela garantit la réponse la plus rapide à un type de problème rencontré.

Pour une entreprise, l'ensemble des données que l'on collecte et que l'on présente dans des dashboards peut être vues comme les signaux que notre corps reçoit. Le comité de suivi qui consulte les dashboards est l'équivalent de notre "cerveau" : il choisit les meilleurs actions à mener avant de les transmettre aux équipes. Mais si ce comité se réunit de manière hebdomadaire alors le "signal" peut mettre plusieurs jours avant de recevoir une réponse. De plus, l'analyse peut aussi prendre du temps. Donc au lieu de perdre ces précieux jours ainsi que le temps d'analyse, il peut être très utile d'implémenter ces "réflexes" au niveau de l'entreprise. C'est ce que nous appellerons les alerteurs.

A quoi ça correspond un réflexe d'entreprise ?

La plupart du temps, les alerteurs sont pertinents à mettre en place lorsqu'un processus est stabilisé. En effet, si vous mettez en place un nouveau projet dans votre entreprise (un nouvel entrepôt, un nouveau service pour vos clients, un nouvel outil pour vos collaborateurs, un nouveau produit, etc.) alors il y a un temps de mise en place durant lequel vos métriques de qualité ou de performance vont fluctuer énormément. Lors de cette phase, il est intéressant d'avoir des personnes en charge du suivi de ces métriques pour analyser en continue comment le projet se comporte et corriger le tir quasiment en temps réel. Si on mettait en place des alerteurs à cette phase alors ils s'activeraient quasiment tout le temps et cela serait plus confusant qu'aidant. Mais une fois que le projet entre dans un régime de croisière et qu'il fonctionne bien, alors il n'est plus utile de garder un œil sur le tableau de bord en permanence et les équipes peuvent s'atteler à d'autres taches. Alors les alerteurs prennent toutes leurs valeurs !

Un alerteur a deux composantes :

• Un stimulus

• Une réaction

Un alerteur peut donc s'exprimer comme une causalité en "Si ... alors ...". Ces stimuli et les réactions peuvent avoir lieu à différentes granularité (e.g. au niveau d'un chef de rayon dans un magasin, ou au niveau du directeur du magasin, ou au niveau d'un directeur régional, ou au niveau du directeur du pays), et il peut y avoir des priorités de réactions. Quelques exemples pour bien appréhender la logique :

• Si le respect de la promesse de livraison passe en dessous de 90% dans une agence alors envoyer un message au directeur de l'agence pour investiguer et solutionner les problèmes ;

• Si le planning du personnel n'est pas encore publié 3 jours après la date de publication convenue alors envoyer un message au chef de service concerné ;

• Si le taux d'absentéisme dépasse les 10% dans un centre logistique alors envoyer un message au directeur du centre logistique pour investigation et actions ;

• Si un client a subi 3 retards consécutifs avec nos services alors envoyer un bon de réduction de 30% sur son prochain achat ;

• Si la demande client est supérieur de 2000 colis à ce qui était prévu sur une ligne de transport à 12:00 alors commander automatiquement un camion supplémentaire pour emport le soir ;

• Si le taux de satisfaction collaborateur est en baisse 2 trimestres de suite alors envoyer un message au CEO de la région concerné pour investigation et actions ;

• Etc.

Si toutes vos données sont stockées dans des bases de données comme évoqué dans l'étape "Connaître" alors mettre en place ces mécanismes se fait en une requête à chaque fois, avec éventuellement un peu de technique si l'action est plus complexe qu'envoyer une notification à quelqu'un. La valeur ajoutée est colossale. Vous implémentez vraiment les réflexes au niveau de votre entreprise de telle sorte qu'elle sache "toute seule" quoi faire dans des situations bien cadrées. L'exécution de votre métier devient ainsi beaucoup plus robuste à tous les niveaux de l'entreprise, et c'est comme si l'entreprise possédait elle-même les connaissances nécessaires pour réparer ses dysfonctionnements.

Attention cependant ! La gestion de ces alerteurs, et en particulier l'ensemble des règles métiers déclenchant les réactions, doit être bien encadrée et revue régulièrement. Le risque est le même que pour le corps humain : parfois des automatismes qui avaient un sens à un moment de notre vie deviennent problématiques plus tard et il devient bon d'ajuster les seuils de déclanchement, d'ajuster les règles de déclanchement ou les réactions, ou bien de les supprimer tout simplement. Par exemple, imaginons que vous gérez une flotte d'ambulances et que l'une de vos métriques principales soit le respect de l'heure convenue pour la prise en charge des patients. Vous êtes présents dans 3 grandes villes françaises et cette métrique est maintenant stable à 95% de respect de la promesse au niveau national. Vous avez donc implémenté une règle du type : "Si le respect de l'heure de prise en charge passe sous les 92% lors d'une semaine au niveau national alors envoyer un message au dispatcheur logistique pour investigation et action". Cette métrique étant sous contrôle, elle a disparu du deck de suivi majeur. Or, il peut arriver que la demande augmente plus fortement dans une ville que dans les autres, ce qui peut conduire à un manque de chauffeurs et donc une dégradation progressive de la métrique de respect de la promesse dans cette ville. L'impact sur la métrique au niveau national peut mettre longtemps à se voir et déclencher l'alerte à cause de la pondération, de sorte que peut-être que le taux de respect de la promesse dans la ville peut tomber jusqu'à 80% avant que l'alerte soit activée au niveau national. C'est ici l'exemple d'une alerte qui a été placée à un niveau macro à un instant donné, parce que c'était le bon niveau de pilotage, mais qui doit être transformée en une alerte par ville pour tenir compte de différences de situations entre les villes.

Une bonne pratique consiste donc à faire en sorte que chaque département ou service gère et maintienne ses alertes afin de s'assurer qu'elles continuent de sécuriser son périmètre, et de garder un coordinateur central qui est garant des bonnes pratiques d'expression des règles et de mise en place (que vous utilisiez une simple approche de requêtage ou des outils plus élaborés).

En guise de dernière remarque d'ouverture par rapport à cette logique, et qui fait un premier pas dans le chemin de l'automatisation, nous pouvons évoquer l'approche des BRMS ("Business Rules Management Systems", ou "Système de gestion de règles métiers" en français). Les BRMS sont des systèmes conçus pour modéliser la façon de raisonner d'experts métiers sous forme d'arbres de décisions et automatiser des actions. Parmi ces outils on peut citer : Drools, Nected, Red Hat Decision Manager (basé sur Drools), FlexRule ou encore Nools. Si vous utilisez déjà un outil de ce type dans certains pans de vos activités alors configurer des règles de suivi de la performance directement dedans sera très sain ! La plupart des logiques de lancement d'alertes sont souvent assez simples, ce qui rend l'usage de ces outils moins nécessaires, mais l'avantage pourra se trouver dans l'interface de gestion des règles, la responsabilisation de la chaine d'actions lorsqu'une règle est activée et le suivi des conséquences. Donc si vous commencez à déployer de plus en plus d'alerteurs (>100), vous pouvez envisager de centraliser toute la gestion des alertes dans un outil de ce type ! Si vous voulez creuser le sujet, certaines entreprises proposent du contenu éducatif et de l'accompagnement, comme :

• https://www.eurodecision.com/actualites/lintelligence-artificielle-symbolique-au-service-de-vos-processus-de-decision

• Vidéo de présentation de Red Hat Decision Manager : https://www.youtube.com/watch?v=QJjtp8ky9Sw

• Cas d'usages métiers qui vont plus loin dans l'automatisation :

  • Réparation de pâles d'hélicoptères : https://www.eurodecision.com/clients/airbus-helicopters-outil-aide-decision-reparation-pales-helicopteres

  • Gestion de données automobiles : https://www.eurodecision.com/clients/optimiser-traitement-donnees-gestion-regles-metier-aaa-data

Arrivé à ce stade, vous vous êtes assurés que votre entreprise se connaît bien en activant ses différents sens (la collecte et la structuration des données, la présentation des informations dans des dashboards), vous avez mis en place son ou ses cerveau(x) pour qu'elle trouve des axes d'amélioration (les rituels de suivi de la performance, la facilitation de création d'idées de projets, la priorisation et le suivi des projets), et vous venez de commencer à donner des réflexes à votre entreprises !

Points clés en résumé :

• Les alerteurs sont comme des réflexes au niveau de l'entreprise

• Vous pouvez implémenter des alerteurs dans tous les processus qui se sont stabilisés

• Les alerteurs doivent être suivi régulièrement pour corriger des réflexes qui ne seraient plus pertinents ou qu'il faudrait ajuster (granularité, seuils de déclenchement, etc.)

A suivre :

• La prochaine étape est d'apporter à votre entreprise la possibilité de se projeter dans le futur pour anticiper les problèmes et ajuster son cheminement. En route pour les prévisions !